¿Alguien ha probado el servicio técnico de Amazon?

[Fran]

Pues eso... que se cascó el Kindle

He enviado un correo a Amazon y me han contestado que tengo que ponerme en contacto con ellos a través del teléfono. El problema es que mi inglés... deja mucho que desear.

Me gustaría saber si alguno de ustedes ha tenido un problema con su dispositivo y cómo ha sido la experiencia.

Saludos.

[katxan]

Pues en este foro no sé si se ha dado la circunstancia de que se le haya roto a nadie, pero en el blog de Tinta-e su creador nos cuenta su reciente experiencia con el servicio de atención al cliente de Amazon:

La conclusión de la sorprendente saga del Kindle roto

Hace casi un mes os conté lo que me había pasado con mi kindle DX: se rompió, lo comenté a Amazon y me ofrecieron cambiármelo.

¿Ein?

Pues sí, aunque me ha costado un mes creérmelo.

Ayer pude comprobar como la política de devoluciones de amazon funciona al pie de la letra, tal y como dijeron. No he escrito antes al respecto por dos motivos: porque, como español, no me podía creer una política de devoluciones como esa hasta haberlo comprobado con mis propios ojos, que eso de que por defecto tenga la razón el cliente no me suena extranjero, sino alienígena. Segundo, porque mi curro no me permitía una fuente adicional de estrés, y eso es lo que sería el ir relatando los progresos de la devolución como una novela de suspense por entregas.

A destacar:

Es un proceso eficaz... si te lo crees desde un principio, lo que no era mi caso. Yo llamé por teléfono a amazon usando mi cuenta jajaa, que para estos casos me viene al pelo. No atienden en español, lo que es lógico teniendo en cuenta las dimensiones de nuestro mercado. Bueno, lógico... me pregunto cuál es el problema con el Mercado en términos demográficos, el mercado hispanoamericano. Sea como fuere, traté de solventar mi incredulidad por teléfono y tuve dos experiencias: una, de un portorriqueño que me explicó todo lo que le dio tiempo hasta que se cortó la llamada, y dos, de una mujer que no sólo no hablaba español (¡Qué atrevimiento! ¡Pero si hemos ganado el mundial!), sino que tenía las reacciones que se dan en algunos angloparlantes que no conciben intelectualmente que la gente no hable y entienda inglés, y demuestran su exasperación soltándote un chorro lento pero contundente de palabras. Ya me ha pasado alguna vez con otro SAC/SAT/similar en inglés, que parece que se suben al tren de la explicación y les molesta que les pidas una parada entre medias. En este caso, la cosa empeoraba porque, claro, no me lo creía y hacía preguntas rayanas en el absurdo.
El sustituto llegó 8 días después. Lo tuve que pagar por adelantado. Pese a todas las garantías, mi alma española lloraba ante el posible timo.
5 días después, remití el kindle dx roto por correo certificado. No quería añadir la incertidumbre del correo ordinario, aunque luego comprobé que fue excesivo por mi parte. 35 euros fue el costo de la seguridad extra. Tenía que enviarlo para que me reintegraran el dinero en mi cuenta, y si pasaban 30 días desde la recepción del nuevo y no les había llegado el dispositivo roto, me comía el gasto yo.
Ayer me llegó un mail confirmándome que en 10 días me ingresan todos los gastos... Dice así
Greetings from Amazon.com.

We're writing to let you know we processed your refund of $407.66 for your Order 103-numerogordo-numerogordo.

This refund is for the following item(s):

Item: Kindle DX Wireless Reading Device (9.7" Display, Global Wireless, Latest Generation)
Quantity: 1
ASIN: clavealfanumérico
Reason for refund: Customer return

Here's a the breakdown of your refund for this item:

Item Refund: $489.00
Shipping Refund: $13.48
Return Shipping Refund: $2.98
Partial Refund Deduction: ($97.80)

We'll apply your refund to the following payment method(s):

Credit Card: $404.68
Credit Card: $2.98

Refunds typically complete within 10 business days and appear as a credit on your statement.
El Partial Refund Deduction le ha quitado un poco de brillo al asunto. Sí, como para quejarme encima, porque en España me habrían dicho que no pagaban ni un duro. Pero por otra parte, ya que se ponen, lo suyo habría sido quedar como auténticos fueras de serie y devolverme la totalidad. Entiendo la garantía de pagar primero y reembolsar después, pero este Partial Refund Deduction le quita algo de brillo a un servicio por lo demás sorprendente en:
Seriedad
Velocidad
Fiabilidad
En resumen, la conclusión es clara: hay mucho que aprender de Amazon sobre cómo tener contento al cliente en el negocio de los ebooks. No sólo es el catálogo (que también, comparemos 10.000 títulos con 400.000). Es el trato al cliente, la velocidad, "dar la razón" por defecto, no racanear... y seguiría, pero es más sencillo: basta con pasar por su web, estudiar lo que ofrece y con qué condiciones desde el punto de partida de que ha sido el modelo más exitoso con diferencia de esta industria. Sí, no olvido que en el pasado he sido crítico con políticas de Amazon, y creo que con razón, así como con la política absurda de cerrar .mobi con DRM a todo dispositivo que implemente otro esquema DRM (logrando que la peor opción técnicamente hablando, ePub, se imponga a la mejor disponible), pero viendo el camino que han tomado (empezando por el kindle-as-device y terminando en el kindle-as-software-client en todas las plataformas móviles principales.

Claro que aquí, en estos lares, que ciertas editoriales no trabajan con Amazon porque se enfada ECI y no respira, pues...

[Terisa]

Yo me puse en contacto con ellos para devolverles un libro que había comprado porque era una auténtica basura la edición... y me dijeron que de acuerdo y me devolvieron el dinero Vamos, como aquí (o como en B&N, por cierto )

[kutxi]

Mi experiencia con Amazon tiene que ver con el libro, pero libro "analógico".

Compre tres o cuatro libros que no parecían llegar nunca. Reclamé y me mandaron sin cargo alguno esos mismos cuatro libros. Al final me llegaron ocho libros, dos de cada. Se lo comuniqué y me dijeron que me quedara con todos, que daba igual.

Ahora, esta es mi experiencia. Luego cada cual cuenta la feria según le va, claro.

[A.Manzanera]

Mi experiencia con Amazon tiene que ver con el libro, pero libro "analógico".

Compre tres o cuatro libros que no parecían llegar nunca. Reclamé y me mandaron sin cargo alguno esos mismos cuatro libros. Al final me llegaron ocho libros, dos de cada. Se lo comuniqué y me dijeron que me quedara con todos, que daba igual.

Ahora, esta es mi experiencia. Luego cada cual cuenta la feria según le va, claro.

Misma experiencia.

Compro un libro, tarda en llegar. Me dicen que espere hasta el día X. Llega el día X y el libro sin aparecer. Les mando un mail y me remiten otro ejemplar, que recibo puntualmente.

Al cabo de no sé cuánto tiempo me llega el libro del principio. Les escribo y me dicen que me lo queden "with our greetings".

[Fran]

Muchísimas gracias a todos.

Mañana llamo a Amazon y que Dios reparta suerte (por mi inglés). Ya les contaré la experiencia.

Un abrazo.

[Fran]

Bueno, pues ya está. Mi experiencia ha sido exactamente misma que la que ha comentado Katxan.

Simplemente DE LUJO .

Le he comentado el problema, hemos hecho unas comprobaciones en 5 minutos y, al final, han decidido enviarme otro. Entre el 22 y el 26 lo tengo en casa. Sólo tengo que enviarles el que ha fallado por UPS con una autorización de envío que me ha llegado por correo, con lo cual no tendré que pagar nada. Si no lo envío por UPS y utilizo otra empresa, me devuelven el importe del encío. La única condición es que deben tener constancia del envío del Kindle estropeado en los proximos 30 días. La persona que me ha atendido ha sido exquisita el el trato. ¿Se puede pedir más?.

Seguro que les parece una tontería tanto estusiasmo, pero es que acostumbrado al trato que nos dan algunas empresas en España, y de las que tengo dos ejemplos recientes, pues ¿qué quieren que les diga?, que casi me baja una lagrimita.

Además me he acostumbrado al dichoso aparatito, tanto para el trabajo como para mi ocio. Tengo toda la bibliografía que utilizo habitualmente el el curro, los temas de una oposición (la madre que la parió) y unas cuantas novelas para los ratos libres (pocos) en la bilbioteca donde voy a estudiar. Así que imaginen el desastre que supone quedarme sin el Kindle.

De nuevo, gracias a todos por sus respuestas.

Un abrazo.

[kutxi]

Me alegro, Fran.

El servicio de Amazon, por lo que yo sé, es excelente. Más si lo comparamos, como comentas, con otras empresas. De todas formas no sé hasta qué punto eso tiene que ver con la nacionalidad de la empresa.

Por un lado es cierto que la cultura empresarial española es, digamos, algo deficiente. Pero también es verdad que muchas de las veces que contactamos con SAT en España, se trata de empresas extranjeras. Yo trabajé casi dos años en el SAT de un conocido fabricante de equipos informáticos estadounidense y el servicio que dábamos (y que siguen dando) estaba sujeto, sobre todo, a la suerte. Si tenías suerte y te contestaba al teléfono un técnico cualificado (que había poquitos debido a los sueldos y condiciones de trabajo) te iba bien la cosa. Si no, buf, he visto y oído cada cosa... Y luego había otro factor suerte importante: que te tocara un técnico con un mal día o no. Si te tocaba un técnico con un mal día o puteado por los jefes, te aplicaba las directrices de la empresa a rajatabla y te crujía. Si el técnico estaba de buen humor, igual se hacía el sueco y te facilitaba la vida.

En fin, paro porque esto me daría para escribir muuuucho. Lo que saqué en claro de ese trabajo es que si algún día has de enviar un equipo informático a taller más te vale saber rezar.

[ener]

por cierto, ¿cuánto tiempo de garantía tiene el kindle?

[rfog]

por cierto, ¿cuánto tiempo de garantía tiene el kindle?

One year...

No sé hasta qué punto es legal eso en la UE, pero si Amazon lo vende con One Year, es que lo será por venir de USA...