Yo y Casa del libro, o Casa del libro y yo

[-Nieves-]

He puesto este título porque a estas alturas de la partida no sé bien si los burros son ellos o lo soy yo.

Hace un tiempo que decidí comprar algunos ebooks cuyo precio no me pareciera un disparate, pese a que no me gusta el formato epub y el DRM. Pero bueno, pensé que durante años he comprado libros con erratas, malas traducciones, letra enana y demás.
Mi odisea con Casa del libro comienza el 8 de septiembre cuando compro y pago con tarjeta dos ebooks. En el mismo instante de finalizar la compra me dice que los enlaces no están disponibles y me da un nº de teléfono de atención al cliente. Llamo y me envían un email supuestamente con dichos enlaces de descarga, pero en el email en el lugar donde debieran estar ponía "Enlaces no disponible". Vuelvo a llamar y me dicen que será un error informático y que por favor llame por la mañana (eran las 20:00) que es cuando están. A todo esto yo había verificado que en la cuenta de la tarjeta se había efectuado el cargo.
El día 9 a primera hora llamo y la solución es volverme a enviar el email con los enlaces. Tras dos intentos me da el dichoso enlace de un ebook y del otro no. Vuelta a llamar, y comentan que entonces es problema de Libranda, que se van a poner en contacto con ellos y a hacerme la devolución.
Pasados un par de días no hay ningún movimiento: en la página de Mis pedidos en la web sigue sin aparecer el p*t* enlace de descarga y del dinero ná de ná, por lo que decido abrir una incidencia por escrito para que quede constancia. En los próximos días es una sucesión de ellos me envían el email donde no está el enlace, yo les llamo y abro incidencia comunicándole que no se ha solucionado.
El colmo ha sido hoy cuando he recibido éste email:

Estimado/a Mª NIEVES:
A continuación le vamos a indicar los pasos para la descarga. PASO 1.Instalar Para la descarga del libro electrónico es imprescindible que tengas previamente instalado como lector de PDF el programa gratuito Adobe Digital Editions. Los sistemas de seguridad que están vinculados a esta publicación permiten su lectura sólo en ordenadores y dispositivos móviles que el comprador haya identificado como suyos a través de la tecnología de Adobe Digital Editions. PASO 2.Certificar Para conservar tus permisos sobre el libro electrónico adquirido es necesario que autorices tu equipo desde Adobe Digital Editions con una cuenta Adobe ID. La utilización del Adobe ID como identificador en tu equipo te permitirá conservar la propiedad del libro electrónico si pierdes o formateas el equipo. Además utilizando el mismo Adobe ID podrás descargar el mismo eBook en diferentes equipos. Obtener un Adobe ID es un proceso fácil y rápido que consiste en hacer click sobre el botón amarillo 'Creación de una cuenta de Adobe' e introducir posteriormente unos datos como tu correo electrónico. Para autorizar tu equipo puedes insertar tu Adobe ID durante la instalación o posteriormente desde la opción de Adobe Digital Editions > Biblioteca> Autorizar equipo. PASO 3.Habilitar Debes permitir la conexión entre tu equipo y el servidor de Adobe (1) configurando o deshabilitando provisionalmente cualquier firewall o antivirus de tu sistema o de tu red, (2) deshabilitando los bloqueadores de ventanas emergentes y (3) configurando o bajando al mínimo las herramientas de seguridad del navegador Internet Explorer, Mozilla Firefox o Google Chrome. Por útlimo es muy importante que tu navegador identifique a Adobe Digital Editions como el lector predeterminado de estos ficheros. La duración de la descarga depende de tu conexión y del tamaño del fichero pudiendo estar entre 1 y 35 minutos durante los que podrás observar que Adobe Digital Editions se bloquea provisionalmente y/o informa del porcentaje en el progreso. Si la pantalla permanece indefinidamente intentando conectarse con el servidor debes revisar las mencionadas herramientas de seguridad del navegador, equipo y red. PASO 4.Probar Si has seguido con detenimiento los 3 primeros pasos reinicia Adobe Digital Editions y después pulsa la tecla CTRL al hacer click sobre el siguiente enlace: TEST DE DESCARGA Si tu equipo está correctamente configurado Adobe Digital Editions se abrirá automáticamente y descargarás el siguiente mensaje: "?Felicidades! Tu equipo está preparado para disfrutar de los libros digitales". Si has visto el mensaje entonces ya puedes utilizar el enlace de tu pedido desde tu cuenta de descargas pendientes o desde el email automático que debes haber recibido. Una vez que hayas descargado el eBook en tu ordenador autorizado con tu Adobe ID, pasarlo a tu lector INVES BOOK 600 es muy fácil. Al conectar el dispositivo a tu ordenador Adobe Digital Editions te preguntará si quieres autorizarlo con la misma Adobe ID y deberás decirle que sí. A continuación, para verlo, podrás copiar el fichero desde Mis documentos/My digital editions mediante el puerto USB incorporado.
Si desea contestar a este mensaje, por favor pulse aquí.
Para cualquier tipo de información adicional, por favor, póngase en contacto con nuestro servicio de atención al cliente.
Le rogamos que no responda a este mensaje a través de un correo ya que ha sido enviado desde una dirección que no admite correo de entrada.

Pues pulsé donde dice y le contesto: no es problema de mala utilización del ADE porque:
- Hace casi un año que tengo el ADE instalado y funcionando correctamente.
- He comprado ebooks en otras tiendas online, como en leqtor.com y Mielibro, sin ningún problema
- En el mismo pedido había otro ebook que he podido descargar, pasar al lector y leer perfectamente.
El problema es que NO TENGO ENLACE DE DESCARGA.

Se lo he puesto en mayúsculas a ver si se enteran de una vez. ¿Cuál ha sido la respuesta? Una hora después me han vuelto a enviar exactamente el mismo email.
Ahora sí que me he puesto de los nervios. Le he vuelto a contestar lo mismo diciéndoles que no insulten mi inteligencia enviándome el mismo email, que me llamen por teléfono y solucionemos esto de una vez.
Hasta ahora no te tenido respuesta.
Vale que sólo son 7 u 8 €, pero son mis 7 u 8 € que ellos se han quedado. Y encima parece que la inútil soy yo.
Que se queden con mi dinero, y con el p*t* enlace de descarga, por mi parte es la última vez que hago un pedido en Casa del libro, y, además me reservo el derecho a ponerlos a parir donde me dé la gana porque se lo han ganado a pulso.

Lo malo es que me he quedado con la sensación de que la burra soy yo por querer hacer las cosas bien.

[suguru]

Te aconsejo que sigas luchando por tu dinero que aunque sea poco es tuyo y no te lo tienen que robar de esa manera tan descarada. Si no te hacen caso, ves a la Oficina del Consumidor, así habrá una queja formal y supongo que así se darán cuenta de quienes son los burro. >:)

[mfj]

Coincido con Suguru, ve y ponles una reclamacion en la oficina del consumidor, por que no son solo 8 euros, es un servicio que ofrecen y has pagado lo que piden, y tienen que corresponder con lo que ofrecen, por que lo contrario es fraude. Espero que te lo solucionen.
Un saludo.

[cathermac]

pues yo seguia luchando, porque has pagado por un servicio que no te han dado.

[Terisa]

Yo antes de ir a la oficina del consumidor me iría a una casa del libro y solicitaría rellenar un impreso de queja oficial, nada de algo interno suyo. Que eso ya va tramitado por consumo y les consta a ellos.

[anabelee]

Si aún estás a tiempo, llama a tu banco y ordena que cancelen el pago, si es posible. Es mano de santo para conseguir que se pongan al teléfono: hace poco me ocurrió lo mismo con un cambio de tarifa no deseada en el móvil de mi madre. En cuanto llamamos y dijimos la palabra mágica "baja", se pusieron en seguida en contacto con nosotros.

[cathermac]

Cierto, las hojas de los libros de reclamaciones van numeradas. tu vas alli pides la hoja de reclamación y se quedan una copia de lo que tu rellenas y te dan otra.
la que te dan tienes que presentarla en la oficina de consumo mas cercana para formalizar la denuncia
pero aunque tu no la presentes porque te la solucionen o te devuelvan el dinero cuando les hacen una inspección tienen que justificar que les falta una de las hojas numeradas del libro de reclamaciones.

[Liberyd]

¿Y a eso le llaman atención al cliente? Es kafkiano.:o

Y no, no eres tú la burra: los burros son ellos. Gracias por avisar, ya sé de un sitio donde no voy a comprar libros electrónicos.

[wishu]

Vete a Casadellibro y pide una hoja de reclamaciones, tal cual conforme entres:

- Buenos días, que desea?
- Una hoja de reclamaciones, me la da por favor?

Y les metes una reclamación y la presentas en la OMIC y verás lo pronto que se ponen las pilas.

[blanca_luz]

Cada día tengo más claro que las editoriales, libreros y compañia pasan olímpicamente de los e-libros.>:P

Arriba Nieves!!!
Ya no es por el dinero, es por la falta de atención con respecto a algo que ya has pagado. Ya que parece que te lo están pidiento a gritos... no te cortes DALES EL COÑAZO :D

[katxan]

He puesto este título porque a estas alturas de la partida no sé bien si los burros son ellos o lo soy yo.

La respuesta la das tú misma en tu firma.

[Duir]

Hace años leí esa frase de la firma de nieves en una pizarra de un sala de reuniones. Desde ese momento mis discusiones largas sólo se producen con aquellas personas que me aportan algo con sus puntos de vista, nunca por imponer simplemente el mío.
En cuanto a La Casa Del Libro hace algo más de 30 años que nunca compro nada por un incidente en el que yo llevaba razón y se demostraron tan prepotentes y tan estúpidos que pasé de ellos después de la correspondiente reclamación. Veo que no han mejorado.

[suguru]

Si aún estás a tiempo, llama a tu banco y ordena que cancelen el pago, si es posible. Es mano de santo para conseguir que se pongan al teléfono: hace poco me ocurrió lo mismo con un cambio de tarifa no deseada en el móvil de mi madre. En cuanto llamamos y dijimos la palabra mágica "baja", se pusieron en seguida en contacto con nosotros.

Una vez me dijo mi banco que los pagos efectuados con tarjeta es imposible devolverlos, no funcionan igual que un recibo.

[Peto]

Justo ahora que iba a dejar la libre difusión y dedicarme exclusivamente a comprar...>:)

[Earendil]

Me sumo a la opinión de todos los compañeros, reclamación al canto (a ellos mismos, en consumo, o en los dos), y además añado que les pongas a parir en todos los foros que conozcas, el mayor daño que les puedes hacer es la mala prensa, los clientes nos fiamos más de un consumidor que de un vendedor.

Cada día veo más claro que el futuro de los libros sigue estando en el papel (ojo! no estoy diciendo que los ebooks y los lectores van a desaparecer eh?), ¿porqué?, porque sino los escritores no verán un duro de sus obras, ya que si pretendes comprarlos digitalmente te puedes encontrar con un montón de problemas.

[cathermac]

Justo ahora que iba a dejar la libre difusión y dedicarme exclusivamente a comprar...>:)
cuantos txiquitos te has tomado ya hoy que eso no me lo creo yo ni jarta vino >:)>:)>:)
ademas, piensa por el bien de la comunidad, que haríamos sin ti????

[Peto]

Yo? Ninguno. Puedo ser irónico perfectamente sobrio, yo.

Gracias por la flor, guapa, sé que es verdad;)

[0utis]

Me pasó algo parecido en diciembre. Para que me devolviesen el importe de un libro, tuve que enviárselo por correos - no les valía el Casa del Libro que hay a dos pasos de mi casa. Acusaron recibo, les recordé que me debían dinero y empezaron con los mensajes automáticos. Insistí. Al cabo de un tiempo, que ya estaba solucionado el tema, que hiciese una nueva compra y dándole a un enlace (que no existía, debe de ser fallo de serie) aplicaban el descuento. Digo que no existe. Me llaman burra automáticamente. Insisto. Se explican. Compro el segundo libro ¡y los muy cabrones me cobran el precio íntegro! Ahí ya les dije que o me devolvían el dinero o iniciaba proceso de reclamación con VISA. Pagaron.

Si decides ir a reclamar a una tienda física, Nieves, espero que tengas más suerte que yo. El amable dependiente me dijo que eran dos empresas distintas, y que no tenían nada que ver. No lo creo, pero no me dio el libro de reclamaciones con esa excusa.

No he vuelto a comprarles un folio. No sé si son unos estafadores o unos ineptos, pero habría que correrlos a gorrazos de internet.

[lordvetinari2]

Vaya, qué diferencia de trato de Casadellibro (o Libranda, me da igual) con Amazon. Ya llorarán cuando se den el leñazo, ya.

Si haces una reclamación oficial, o cuando vuelvas a hablar con ellos, te recomiendo que les pases un enlace a este hilo, indicándoles que se trata de la primera comunidad española sobre libros electrónicos y que estás informando de cada avance (o ausencia de éste) en el tratamiento de tu reclamación. Esto probablemente les haga ponerse las pilas.

[cathermac]

Vaya, qué diferencia de trato de Casadellibro (o Libranda, me da igual) con Amazon. Ya llorarán cuando se den el leñazo, ya.

lo malo es que la culpa cuando se den la leche se la echarán al internauta, que como somos unos piratas...

[saggy]

Si haces una reclamación oficial, o cuando vuelvas a hablar con ellos, te recomiendo que les pases un enlace a este hilo, indicándoles que se trata de la primera comunidad española sobre libros electrónicos y que estás informando de cada avance (o ausencia de éste) en el tratamiento de tu reclamación. Esto probablemente les haga ponerse las pilas.

Lo malo de eso, es que sólo lo harían por el miedo a que un cliente en particular, pero con un buen altavoz, les deje en mal lugar; todos los clientes sin voz que no entran en foros (que seguro que son mayoría) no recibirían el mismo trato.

[lordvetinari2]

Lo malo de eso, es que sólo lo harían por el miedo a que un cliente en particular, pero con un buen altavoz, les deje en mal lugar; todos los clientes sin voz que no entran en foros (que seguro que son mayoría) no recibirían el mismo trato.

Con la reclamación oficial, bronca de Consumo y con la reclamación en el foro, pérdida de confianza de los clientes. Además, ser habitual de este foro no es la única forma de enterarse de este caso. Busca "casa del libro" ebook tal cual, comillas incluidas, en Google y mira cuál es el 9º resultado (al menos en mi caso).

Gracias a Internet hoy en día se puede humillar y boicotear a una empresa tranquilamente desde casa. Si Casa del libro no quiere quedar en ridículo, lo mejor que puede hacer es contactar con su cliente en privado, arreglarle el problema, y luego contestar aquí lamentando lo ocurrido y prometiendo que no volverá a pasar. Que conste que no tengo nada en contra de esta empresa, que cuando voy a la gran ciudad suelo dejarme caer por Casa del libro y comprar algo. Simplemente, creo que hay que quejarse cuando nos vacilan.

[-Nieves-]

Muchas gracias por todas las respuestas.
La verdad que lo que perseguía abriendo este hilo era más que nada desfogarme y buscar consuelo :\') porque me sentía maltratada e impotente. Y he de decir que he recibido más de lo buscaba con todas las ideas que me habéis dado.
En mi tierra no conozco ninguna Casa del Libro, por lo que "Hoja de reclamación en vivo" es más bien difícil. Lo de acudir a Consumo sí que es una opción, pero me la guardo como último remedio porque, como casi todos, no tengo tiempo, ni muchas ganas la verdad. Desconocía la web "Confianza on line" y me parece muy buena opción, gracias.
Sin embargo lo que he puesto en práctica es el consejo de lordvetinari2 y le he enviado un email con el enlace a este hilo y otro a "Abrete Libro" donde también lo he puesto.
Acabo de recibir este email por triplicado:

Estimado/a Mª NIEVES:
Nos ponemos en contacto con usted en relación a su pedido 9n--------.
Le comunicamos que hemos recibido su contestación a nuestro e-mail y procedemos a seguir sus indicaciones.
Estimado cliente. Le indicamos que le enviamos de nuevo los enlaces, como solución, porque a veces fallan y si se envían de nuevo, se pueden descargar. Nuestra intención en ningún momento es quedarnos con dinero que no nos pertenece, lo único que hemos intentado es poder solucionarl el incidente para que usted pudiera tener el libro que deseaba leer. En su caso viendo que no ha ocurrido asi, he procedido a realizar la devolución del importe del libro en su tarjeta. El dinero lo verá ingresado en su cuenta entre 5 y 7 días. Disculpe las molestias.
Sólo falta que no de despisten y lo ingresen.

[saggy]

Bueno, pues me alegro de que te haya funcionado. Ya nos contarás como acaba el asunto, tanto si se "despistan" como si no.

[cathermac]

Bueno, pues bienvenida sea la respuesta. dales un margen de un par de días para ver la devolucion en el banco y si no grita otro poquito.

[lurtxu]

He puesto este título porque a estas alturas de la partida no sé bien si los burros son ellos o lo soy yo.

Hace un tiempo que decidí comprar algunos ebooks cuyo precio no me pareciera un disparate, pese a que no me gusta el formato epub y el DRM. Pero bueno, pensé que durante años he comprado libros con erratas, malas traducciones, letra enana y demás.
Mi odisea con Casa del libro comienza el 8 de septiembre cuando compro y pago con tarjeta dos ebooks. En el mismo instante de finalizar la compra me dice que los enlaces no están disponibles y me da un nº de teléfono de atención al cliente. Llamo y me envían un email supuestamente con dichos enlaces de descarga, pero en el email en el lugar donde debieran estar ponía "Enlaces no disponible". Vuelvo a llamar y me dicen que será un error informático y que por favor llame por la mañana (eran las 20:00) que es cuando están. A todo esto yo había verificado que en la cuenta de la tarjeta se había efectuado el cargo.
El día 9 a primera hora llamo y la solución es volverme a enviar el email con los enlaces. Tras dos intentos me da el dichoso enlace de un ebook y del otro no. Vuelta a llamar, y comentan que entonces es problema de Libranda, que se van a poner en contacto con ellos y a hacerme la devolución.
Pasados un par de días no hay ningún movimiento: en la página de Mis pedidos en la web sigue sin aparecer el p*t* enlace de descarga y del dinero ná de ná, por lo que decido abrir una incidencia por escrito para que quede constancia. En los próximos días es una sucesión de ellos me envían el email donde no está el enlace, yo les llamo y abro incidencia comunicándole que no se ha solucionado.
El colmo ha sido hoy cuando he recibido éste email:
Pues pulsé donde dice y le contesto: no es problema de mala utilización del ADE porque:
- Hace casi un año que tengo el ADE instalado y funcionando correctamente.
- He comprado ebooks en otras tiendas online, como en leqtor.com y Mielibro, sin ningún problema
- En el mismo pedido había otro ebook que he podido descargar, pasar al lector y leer perfectamente.
El problema es que NO TENGO ENLACE DE DESCARGA.

Se lo he puesto en mayúsculas a ver si se enteran de una vez. ¿Cuál ha sido la respuesta? Una hora después me han vuelto a enviar exactamente el mismo email.
Ahora sí que me he puesto de los nervios. Le he vuelto a contestar lo mismo diciéndoles que no insulten mi inteligencia enviándome el mismo email, que me llamen por teléfono y solucionemos esto de una vez.
Hasta ahora no te tenido respuesta.
Vale que sólo son 7 u 8 €, pero son mis 7 u 8 € que ellos se han quedado. Y encima parece que la inútil soy yo.
Que se queden con mi dinero, y con el p*t* enlace de descarga, por mi parte es la última vez que hago un pedido en Casa del libro, y, además me reservo el derecho a ponerlos a parir donde me dé la gana porque se lo han ganado a pulso.

Lo malo es que me he quedado con la sensación de que la burra soy yo por querer hacer las cosas bien.


Bueno, yo lo que haría sería, les mandaría un email, con los enlaces de descarga y les pondría:

"¿Creeis que es ese el problema? Ala Pues intentarlo vosotros."

O algo parecido, a ver si ellos se dan cuenta que es el enlace lo que va mal y no como tengas tu configurado el ADE ese. A ver si son capaces de descargarse algo.

[lurtxu]

En fin, he llegado tarde, no he leido el final, pero bueno, si a alguien le sirve más tarde...

[milady133]

Cuando empiezan los problemas con los enlaces, posiblemente sea un problema de Libranda, otra cosa es que La Casa del Libro como vendedor tenga un servicio de respuesta automática y no se moleste en leer los emails de reclamación.
Yo también estoy teniendo problemas con unos libros que he comprado, en este caso ha sido a Grammata/Papyre, todavía no he conseguido descargarlos (sospecho que después del problema del enlace inicial con Libranda, ahora se ha trasladado al p*** ADE), pero al menos me están atendiendo, aunque tenemos una incompatibilidad de horarios que hace que esto esté tardando.

[mateozar]

Esta empresa tiene unos modos de actuar que ya les vale.

En Navidades compre un librito físico, o sea, en papel, para mi nieto ya que era el sitio mas rápido en entregarlo.

Pues bien, lo compre al precio que me indicaron y sin darme cuenta, parece que me suscribi durante un año a un sistema de fidelización que tienen. El cargo del importe, tambien fue inmediato. Por lo visto, cuando pides algo en su web, de forma artera tienen marcado por defecto y en un lugar oculto o semi, la opción de suscribirte por un año a algo que no me interesa porque no voy a necesitarlo.

Intente reclamarlo en varias ocasiones, alegando que no me hacia falta y que no lo había pedido a sabiendas. a través de la web y como si hablara, (escribiese mas bien) en una pared de un solar abandonado. La misma respuesta he tenido en todas las ocasiones.

Me parece de una que los señores de Planeta son unos informales y, por supuesto, es el último libro o artículo que adquiero en esa firma. Me merezco, por lo menos, una respuesta.

José Luis